<社長が必ず知っておくべきネットの風評対策>エゴサーチで評判管理の利点と注意点
<社長が必ず知っておくべきネットの風評対策>エゴサーチで評判管理の利点と注意点
カイシャの病院・ソルナ株式会社 Karte.09
ネットの監視サービスや風評対策総合コンサルティングを行う『カイシャの病院』として、中小企業から上場企業まで多くのクライアントのネットトラブルに対応。書かれたものへの対処法だけでなく、「今後いかに書かれにくい企業」としていくか、そのための様々なサービスにも力を入れており、さながら「根治治療」を掲げる専門医のようだと好評を得ている。六本木ヒルズにて開業中。
■エゴサーチとは？
現在では子供や若者はもちろん、高齢者世代までもがそれぞれ何らかのSNSのアカウントを持ち、毎日自由に個人の意見を発信している時代になってきています。
そんな世の中において注目されているのが「エゴサーチ」です。
エゴサーチ、あまり聞きなれない言葉かもしれません。自己の「エゴ」と、検索の「サーチ」を組み合わせた言葉です。言葉自体は比較的新しいのですが、その内容はというと、実は昔から当たり前のようにあったことなのです。簡単に言うと、インターネット上でYahoo!やGoogleなどの検索エンジンを使い、自分の名前や自分のブログ、サイト等を検索し、インターネット上での評判や評価などを知る方法です。自分の名前くらいは、誰でも一度は検索してみたことがあると思います。
ではなぜ、こんな誰でもやったことのあるようなことが、注目されているのかというと……。
■注目されている理由
インターネット上の評判や評価を知りたいのは、何も個人だけではありません。企業や法人だってもちろん知りたいのです。
むしろ、売り上げなどに直結する可能性がある分、企業のほうが評判や評価には敏感だったりもします。
エゴサーチをすることにより、今現在のリアルなインターネット上での、自社のサービスや商品の評判や評価を確認することができるのです。
一億総SNSといった様相の現代では、ツイッターやフェイスブックなどのＳＮＳによる口コミ、情報の拡散力を甘く見ている企業はもはや存在しないといってもいいでしょう。今まで、誰もが知っているような多くの有名企業がSNS上で炎上しているのを目にしたことがあるのではないでしょうか。
もはやどんな企業にとってもSNSは良くも悪くも無視できない存在になっています。
■メリットとデメリット
そういった中で、エゴサーチを行うメリットを改めて考えてみると、実はたくさんあります。
ツイッターやフェイスブックは、世界中の人達の発言内容を検索することができます。例えばそこで、自社の新製品について。今までは、新商品発売後、その売れ行きが、成功か失敗かを判断する指標の一つとなっていました。しかし、現在では、その新製品についての長所や欠点をいち早くユーザーがSNS上で発信します。そして、そこから知った長所を強調して売り出したり、逆に欠点はユーザーに悪い印象を与える前に改善することが可能になりました。
また、アンケートやモニターを使って商品やサービスに対する意見を聞くことは多いと思います。こういった場合、もちろんみんな真剣に意見を出してくれるでしょう。しかし、意見を出すことが目的だからこそ、偏った意見になったり、意見を出す為の意見になったりすることもあるかもしれません。
しかしエゴサーチで出てきた意見は、誰にも頼まれていない、本当に素直に出てきたユーザーの意見です。そこには社内では決して気付けなかった意外な意見が転がっているかもしれません。
次はデメリットについてです。今述べたようにSNSなどで発信された情報は確かにとても速いのですが、とにかく多種多様で、情報はまったく整理されていません。これらの多様で膨大な情報の中から、どれが実際に改善すべき情報なのか、キャッチコピーに使える情報なのか、それを選別するのには、大事な情報を見極める目が必要です。情報が多すぎてどうしたら良いか分からない！となる場合は、専門家に頼んだり、社内で指針を作成したり、勉強会を開いたり、情報を選別する土台作りが重要になるでしょう。
■エゴサーチで注意すべきこと
エゴサーチでは、とても有益な評判や評価をすぐに得られる可能性がある一方、情報を整理する能力も必要だとここまで述べてきました。
次は、エゴサーチをする上で注意しなければいけないことを、過去の事例からお話します。
以前、某大手通販サイトを運営している社長が、おそらく自社のサービスをエゴサーチしていたのでしょう、あるツイッターユーザーの通販サイトを利用したが満足いかなかったという内容の投稿を見つけ、その内容に対し、高圧的な言葉で「二度と注文しなくていい」という旨を、そのツイッターユーザーに向けて自身のツイッターで発言しました。
そのツイッターユーザーは、そこまでの自覚があって発言したわけではなかったのでしょう。突然、大手通販サイトの社長から反論の発言をされて、かなり打ちのめされてしまったようでした。
この様子を目撃した多数のユーザーたちはことの経緯を自身のツイッターに投稿し、瞬く間に拡散されました。結果、社長自身のツイッターは炎上。最終的には社長がお詫びの発言をすることになりました。
この一件においては、社長の発言に大人げない部分もあったといえるかもしれません。しかし、基本的にインターネット上で発信される情報というのはどうしても批判が多くなりがちです。
人の心理として、見る側も発信する人が怒って何かを言っていると、つい注目してしまうものです。つまり、批判や怒りの意見のほうが人の目に留まりやすく、自分の発言を見てもらいたいユーザーにとっては褒める内容よりも、批判のほうが良いわけです。
実際にユーザー側が間違ったことを言っている場合や無茶苦茶なことを言っている場合もあります。しかし企業として、そういったものにいちいち反応していたらきりがありません。また、場合によっては企業が個人攻撃をしたと判断され、炎上問題に発展してしまう可能性さえもあります。ですから、企業としては、常に冷静に対処することが求められているのです。
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ここまで、エゴサーチについて、そしてそのメリットとデメリット、そして気を付けるべき点について考えてきましたが、こうしてみると、エゴサーチはこれからの時代、必要なものというよりはむしろ、必須のものになってくると思われます。
すでに述べたように、今やネットでの評判、SNSによる口コミは決して無視できない力を持っています。
良い評判や評価を掘り出して、より売り上げに繋げる、社内で喜びを分かち合う、それももちろん良いことですが、エゴサーチの本質はリスク管理にあるのではないでしょうか。
炎上問題に発展する可能性のありそうな評判や投稿をいち早く発見し、先手を取って対策を立てたり、慎重に投稿者に説明をしたりといったことができるのがエゴサーチの価値です。
具体的なツイッターやフェイスブック、また検索エンジンでのエゴサーチの方法は、インターネット上に多く掲載されており、常に新しい方法も出てくるのでここでは詳しくは触れませんが、しっかりとしたやり方で行えば、エゴサーチは充分有効なマーケティング材料となり、とても重要なリスク管理ツールにもなるのです。検討する価値は、間違いなくあるでしょう。
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◆2016年4月号の記事より◆
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